最近单位组织“律动凤凰山”业务知识大赛，其中有一道题问的是什么是世界通用语，它无国界、无信仰、无年龄、无性别的差异。当时我认为是英语，没想到错了，微笑才是世界通用语。这句话我在一本书上见过，它这样写道：微笑，不论国籍、文化差异，不分宗教信仰和男女老幼，在全世界每一个角落都是通用的语言。微笑不仅是迎客时，不仅是得到客人的称赞时，还有为满足客人的要求不厌其烦地提供规范化服务时，甚至是处理客人怒气冲天的投诉时……当然，微笑仅仅是微笑服务的基础，并不是微笑服务的全部。在微笑的同时我们是以为客人提供快捷、标准的优质服务为前提的，这样才能在工作中做到尽善尽美。看完这段话，我不禁思考，如何才能把服务做到尽善尽美呢？我个人认为应该从用心微笑开始。
　　微笑服务的内涵，每个人都有不同的理解，有人认为是热情、周到的服务；有人认为是宾至如归的服务；有人认为是超值服务等等，如此种种，都有其切合实际的一面。但是究竟如何提供真正令客人满意的优质服务，需要我们用心去体味。有人这样问过香港半岛酒店总统套房的服务员“什么是最好的服务？”她的回答是“发自内心的服务”。这样一句朴实无华的话，其实是我们每一个人都能理解和记住的，优质服务一定是发自内心的服务。微笑同样也是需要发自内心的，只有把客人当衣食父母、老朋友、家人，时时、刻刻、事事、处处为客人着想，知客人之所需，急客人之所急，发自肺腑，真心诚意的，才会微笑的出来。这就需要我们在规范化、标准化的基础上，细心挖掘客人深层次的需求，提供有针对性的个性化服务，这才是优质的微笑服务。
　　举个我自己的例子，初到宾馆工作的时候，一位住店上海客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。上海客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。我闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着我，言词激烈地指责起来。当时我心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是我默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，我才心平气和地告诉他，我们这么做完全是为了客人的安全，并真心实意地请求他谅解，客人最终接受了我的解释。没想到后来这位上海客人离店前还专门找到我辞行，真诚地说：“是你的微笑征服了我，下次再来烟台我还住你们饭店。”
　　的确，微笑已成为一种世界性的欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一项共识，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中，最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质服务，还免费提供用心的微笑”。
　　那么怎样才能做好服务呢？这就要求我们有敏捷的服务头脑，学会察言观色，读懂客人的身体语言，感受客人的情绪变化，正确预知客人需求，并以最快的速度将服务提供于客人开口之前，比如看见客人取烟，及时为客人端上烟缸；看到客人交谈，悄悄将背景音乐的音量调低一点；看见客人面盆中未清洗的衣物，顺便为客人清洗干净；看见客人的鞋子脏了主动为客人擦拭等等，诸如此类“处处无声胜有声”的贴心服务都会使客人感受到浓浓的家庭般的温暖。
　　当然，微笑必须以服务为基础。有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。显然，这样的“微笑”已背离了服务的真谛！在对客服务中，微笑必须根据不同的场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。微笑，一旦成为某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。
　　世界旅馆帝王康拉德·希尔顿的座右铭：“今天你对客人微笑了么？”这句话成功的帮他渡过了1929年的美国经济危机。靠这句话，他信心百倍的奔赴各地，鼓舞员工振作精神，共度难关，即使贷款度日，也要坚持以“一流微笑”来服务客人、赢得客人。他不厌其烦的呼吁员工：万万不可把心中的愁云摆在脸上。无论面对什么困难，希尔顿服务员脸上的微笑永远属于客人。“一流设施，一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上。因此，我认为在当前酒店业的“寒冬”里，作为规范化标准化服务的延伸，最能令客人满意并再次光临的还是“微笑服务”。

　　刘维贞
　　2013-4-23