最近我在工作之余读了一下汪中求老师的《零缺陷工作》，让我在接受零缺陷管理思想的同时，也对零缺陷工作的管理理念有所感悟。
　　所谓零缺陷管理就是要求第一次就把事情做正确，员工都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。由此一来工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。
　　第一次就把工作做对，包含了三个层次：正确的事、正确的做事和第一次就做正确。形象一点的说：日常管理工作就像开车，首先控制系统必须是好的，要确保开车过程顺畅，还必须有良好的交通规则的支持，也就是保证体系必不可少。控制系统做得再好、日常规程制度手册编得再精美，但如果没有人执行，那所做的一切都是徒劳的。
　　审视我们的日常管理工作，我们总是到在讨论、罚款、加班以及现场中马不停蹄地跑来跑去，看起来每天都异常忙乱。但是如果我们仔细统计分析，将会发现其中大部分时间所处理的问题惊人地相似，却日复一日地重复发生着，每发生一次就会重新再解决一次。
　　对于酒店员工怎样才能在实际工作中做到第一次就把工作做对，书中总结为十二个字：态度、努力、敬业、认真、细致、专注。
　　零缺陷工作标准要求每位员工具备认真工作、细致待物、专注目标的优良素质。设想一下，一个连办公桌物品摆放凌乱、对待工作“差不多就行”、对待上级分配工作总是挑三拣四的人如何能够达到零缺陷要求。所以，要想做到第一次就把工作做对，需要每位员工能够把态度、努力、敬业、认真、细致、专注与实际工作相结合。
　　因此想要达到零缺陷的效果，细致详实的工作流程也就成为我们应该关注的重要问题。酒店的管理者就像是牧羊人。对羊群，既要给他们提供可口的青草，也要规定他们的活动范围。给员工处理小范围问题权限的同时，也要形成一套规范的工作流程。这套工作流程甚至可以把员工工作的每一分钟都规划清楚。这一点我认为尤其适用于房务部的日常管理。从员工上班后开始，详尽的规定好每一个时间段员工应该完成的工作。我认为，这种管理方式有两个好处。一是在管理人员不在的情况下，员工不需要监督就能按照流程完成工作，同时了解下一时段的工作。把管理者从繁琐的安排工作中的过程中解放出来。用更多的时间去监督细节和处理突发问题。二是对于员工，可以更好的刺激他们的积极性，合理的安排自己的工作时间。还是以客房为例：假设规定客房服务员在8点半到4点的时间内要做好10间客房。那么超出部分是不是可以给与员工相应的每间房间的奖励呢？这样一来，对于管理者，可以更好的刺激员工的工作效率。省去了频繁督促工作的麻烦。对于员工，也能更有积极性的投入到工作中去。当然，这样一来对于工作的完成需要制定一个标准。房间做到什么样子才算是合格，这个就必须要细致规定到每一个点。最后还有一项收获，当一个新的员工踏上工作岗位的时候，可以快速的了解自己每天都要做什么，应该做到什么样子。从而快速的培养新员工适应工作。这样一来于酒店于员工，都可以说是一个不失为双赢的好办法。对于酒店不断扩大的规模也是有好处的。
　　当然，这只是一个初步的设想。要想使它具体化，就需要我们每个人加把劲拿出我们的工作热情拿出自己多年的工作和管理经验。同员工坐下来一起好好的谈谈。最后拿出一个详尽的、系统的、符合员工实际能力的、能达到酒店最高管理效率的工作流程来。

刘维贞
2013-10-24