前几日，看着窗外沥沥小雨，沉思着最近宾馆客源不多，上半年整个宾馆的收入较去年同期有所下降，在受“国八条”的影响之余，我作为营销部经理也是有责任的，自我分析了一点客户关系维护的心得。
　　记得我初任营销部经理期间亲身体会的一个案例：一天晚上，在中餐厅门外偶然遇到一位老客户，寒暄问候之后，他指出一点遗憾，“我们是你们宾馆的常客，每周少则两次，多则四五次，早把凤凰山当成家了。可前一阵负责我们公司的销售代表离职后，我们顿时成了无人照料的孤儿，每次订餐极不方便，一应菜品喜好全得从头说起，我们从来都只顾着吃，哪里用心去记吃过些什么？你知道重要的宴请菜品是不能过于重复的，有些客户也有特殊偏好。能不能给我们再指定一位专职的销售人员呢？”对于客户有这样的要求是无可厚非的，指定人不是问题，与客户建立感情，熟悉客户喜好也花不了多少时间，问题是一旦人员流动之后，我们应如何应对？多年来的经验告诉我，原来忠诚的大客户往往不是被跳槽的员工带走的，而是被我们宾馆自己“不小心抛弃的”，有人管与没人管大不一样。
　　由于跟该客户私人关系较好，在我为他重新指定了一位销售人员后，跟他调侃，“既然没有人管，为什么还来凤凰山呢？”他笑道，“我换了多家酒店与酒楼都不满意，没办法只得又回来了。谁让你们的环境比别人好呢？再就是长久不来有点怀念，厅房装修也比较典雅，让人感觉吃饭放松不压抑，要不是有这个念想，我真的不会再回来了。可如果能恢复到以前的感觉，我的心情会更好的，吃饭最重要的是心情嘛，其次才是味道。”老客户就是不一样，一语道破天机，客户关系需要得力的人来维系，必须持之以恒，稍有差池，肠子悔青了都来不及。稍有营销经验的人都知道，最好抢的客户恰恰是不受酒店重视的，尤其是以前重视现在却忽略的，他们心中有落差，怨气无处发泄，于是干脆选择了背叛，跑到别家酒店去成了座上宾。等你醒悟过来时，你得花费极大的成本去挽回，还不一定有成效。早知今日，何必当初呢？
　　此事给我的启发是：营销人员直接与客户发生往来，是客户与宾馆联系的纽带，个别能力超强的员工甚至还能对客户发挥巨大的影响力，左右客户的选择。宾馆与客户的关系有点类似于恋爱关系，更高一级的是婚姻关系，双方存在一种情感上的依赖和信任。客户的流失未必是感情上的背叛，很多情况下只是发觉自己不再受到重视了，你对他再没有当初的珍惜，你的心不在他身上，自然他也不会在意你。久而久之，他们就渐渐地消失了。
　　解决之道并不复杂，比如说宾馆可以将客户资料适度透明化，不能成为个别人的专属私产，至少销售人员的上级应该掌握大客户的基本资料。客户来宾馆可以首先找某个销售人员，但一定得有次选的补位人员，即AB角，不能只认一人。其次，当销售人员离职时，必须做好交接工作，第一时间衔接好关系，原有的大客户最好不要随便指定一位新人来接手，而应该是得力的老员工才对。我们宾馆必然有一大批忠诚的客户，他们常常不是被跳槽的员工带走的，而是我们没能持续地维护好客户关系，让他们滋生了被宾馆抛弃的感觉而主动地选择离开的。对于宾馆来说，流失客户的代价是极大的。反过来说，客户重新选择一家酒店未必不是一件费力费神又担风险的事，持续友好的合作或许才是大家都乐见的。

王  芸
2013-7-22