“沟通从心开始”这是中国移动的广告语。针对我们饭店服务行业的工作，我的理解是：用心沟通，微笑先行。这也是我作为营销部经理，管理这个团队的心得。
　　我认为“沟通”是人与人之间通过语言、文字、行为等多种表达方式进行的信息传递和交换的过程。它是人类生存的最重要的活动，也是一种如何使阻抗降至最低，共同达到最优目标的手段。正如常言所说“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”，良好的人际关系是做事成功的基本保证。而微笑面对、有效沟通是营造这种人际关系的必然途径。
　　我们所从事的饭店服务工作是一项与人“高接触”的活动，沟通必不可少，包含着内部沟通和外部沟通两个层面。

一、内部沟通提高服务效率。
　　通常指员工之间、上下级间、部门之间的沟通。在此举一个亲身经历的例子：记得刚刚实习时，我的师傅很有亲和力，我和她配合密切，沟通良好。几个月后，我发现她好像对我有意见了，比以前沟通少了许多。为改变局面，我主动搭讪，师傅人很固执，不愿讲的从不开口！通过我的多次努力，方知她觉得与我在工作中缺少默契而且思路不一，觉得我没上一个徒弟好。一是她的建议别人几乎都采纳，而我却总是提出异议；二是所做的工作基本都得到支持，而我却总是给她泼冷水。我让她讲了具体几件事，并逐一从前到后进行了分析，找到了真正的原因。在以后的工作中，我们有不同的意见或见解时，及时沟通，无论是工作还是生活，一直非常默契。
　　曾看过一个服务案例，一天，外籍总经理在酒店巡视公共区域，发现大厅内的钢琴有点脏，他叫过旁边正在做清洁的服务员Peon,对他说：“The  piano is dirty, please clean the piano.”Peon 以为他要clean Peon。虽然纳闷自己天天洗澡，怎么会“dirty”,但却没有追问总经理，还是回去认真的洗了遍澡。谁知总经理又发现钢琴上的污渍，又叫到Peon，请他赶快清理。Peon一头雾水，不明白总经理为什么总说自己脏，满腹委屈的向自己的经理诉苦，通过经理向总经理核实才知道是一场误会。
　　一个问题，基于一个手势就能澄清一字之差，却造成了Peon两次的苦恼和委屈，共同的障碍远不止在语言上，更在沟通意识上。
　　对于和员工之间的沟通，也要依据个人的背景，身份和心态进行不同方式的了解和交流，在工作中应该多关心员工的工作状态，多注意听取员工对工作的意见和建议。没有人能比员工更能体会到、直观地了解到宾客的需求信息。做好与员工的沟通工作，可以及时了解员工的需求，发现其不满并给予疏导，对保证员工对客服务效率和质量至关重要。
　　对宾客来说，宾馆的服务是一个不可分割的整体，任何一个环节的疏忽都会影响到服务的最终效果。每个部门的每一项个体服务都是酒店整体服务的组成部分。所以，加强部门间的信息沟通，协调各部门的工作是非常重要的。实际工作中某个对客服务项目，往往需要不同部门的员工相互配合，共同协作完成的。因此服务信息或指令在各部门间必须及时、准确的传递。如宾馆接待某次大型会议，将涉及到营销部、前厅部、餐饮部、客房部、工程部、安全部等多个部门。这就要求营销部这个“成事老”（我自己起的名字，和事老不行，营销部作为牵头部门，代表的是宾馆，有指令权，只能成事不能和事，自己都没给自己定准位！）将对客承诺的服务标准，传递给直接提供服务的各个一线部门。而一线部门在提供服务时，尽量达到或超过宾馆对宾客所做的承诺。另外，一线部门应及时将宾客消费或需求信息传递到相关的二线部门，并要求二线部门做出相应的信息反馈。在整个信息的传递过程中，要遵循信息传递的时效性和完整性，不能有所延迟和疏漏。

二、外部沟通增强宾客信任度
　　做好外部沟通工作，至少但不限于以下几个方面：
(一)准确收集
　　为客人提供服务前，应深入了解每位宾客的需求和爱好，根据不同宾客的不同特点，制定个性化的服务标准及内容，同时建立客史档案。当顾客再次来店时，服务人员通过资料即可了解客人的喜好，投其所好，在标准化、程序化的基础上提供个性化的针对性服务，让客人满意加惊喜。
（二）注重倾听
　　倾听，不仅要有耐心，还要听懂、听清，听出宾客的真意。从宾客含糊其辞的讲话中，迅速分析、研究，捕捉到宾客没有直言的意愿。要做到有效倾听首先不要打断顾客的讲话，其次要善于察言观色。倾听不仅要会听，还得会看，因为有时仅凭顾客的话，很难判断宾客的真实想法，这时就要学会观察客人的一举一动，揣测出客人的意图，正确接收客人的信息。
(三)语言艺术
　　语言是人们沟通和交流思想的工具，沟通的内容和信息大多是通过语言来完成的。语言表达是否具有逻辑性，条理是否清晰，语速、音调、音量、节奏等是否适宜，决定了沟通的有效性。沟通时还要注意肢体语言应得体，形象和仪表端庄大方。要善于运用个性化服务语言，摒弃千篇一律的表达方式，以便于给客人留下深刻的印象。
三、微笑先行
　　以上所说的有效沟通，我个人认为都要以微笑先行，俗话说：“伸手不打笑脸人，”微笑会让世界变得更美好！
　　微笑是一种基本礼仪，是人间最美的行为，也我们做饭店服务人员的国际通用语言。不仅对宾客还有同事，微笑会拉近距离，便于感情交流，即便当你在工作中出现失误，也会得到谅解和包容。
　　微笑不仅是一种服务态度，更是一种重要的商业竞争手段。现代社会，微笑服务是一种无形的资产，时刻蕴藏着商机。微笑更像是一把开启心灵的钥匙，也是赢得竞争的重要工具。微笑服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能做到。微笑看似简单，但它是不可缺少的润滑剂，它潜移默化的影响着管理人员和宾客、员工之间的关系，更代表着宾馆的形象。
　　曾经有首歌写道：请把我的歌，带回你的家，请把你的微笑留下。我们部门的服务要求是：微笑待人，让客户把我们的真情服务带回家，把他们满意的微笑留下。我们要时刻把微笑写在脸上，把微笑服务贯穿到工作中的每一个细节，做到微笑服务，热情服务，用一个微笑的招呼，一句微笑的问候，拉近我们与宾客之间的距离，使宾客感觉到心贴心的温暖，感受到我们在用心为其服务。微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。在人与人的交往中，最重要的是热情和微笑。因为热情和微笑是通用语言，包含了认可、高兴、同意、赞许和欢愉等积极的情感，使其感受到自己受欢迎、受尊敬，增强认同感。微笑先行，好的沟通也就随即开始了。
　　综上所述，营销部要想如鱼得水顺势开展工作，就要微笑面对身边的每一个人，用心加强员工与员工之间、员工与顾客之间、员工与领导之间、员工与部门之间的交流和沟通，发挥部门龙头作用，为宾馆创造更多更好的效益。

王  芸
2013-4-20