同样的一把锁，为何坚硬强大的钢铁无论如何都难以将它撬开，而一把小小的钥匙却能轻易将它打开呢？钥匙说：“因为我最了解它的心。”寓言总是能够折射给我们生活的真谛，一如这句“我最了解它的心”。工作和生活中我们也经常有看不清事物本质的时候，只因缺少找到解决问题的最佳方法。
　　近两个月，泳池推出10元一次体验活动。自活动开展以来，来体验的客人络绎不绝，有爱好游泳的，有想健身的，有情侣，还有小朋友……男女老少不同行业……
　　体验之初，我们在实际操作过程中经常会遇到这样的问题:有的客人没带健康证;有的客人没带泳帽;有的客人没有沐浴就进入到泳池……对于这些情况,作为经营者，我们并没有觉得不妥。因为我们觉得搞活动的初衷，就是让更多的人知道我们的游泳池。我们之前总结出泳池有环境好、卫生好、服务好、水换的频繁、会员专属等几大优点，想通过体验活动将客户发展成为我们的会员，所以更注重一些客人的体验感受，比如问一下水温感觉如何，环境怎样，客人游累了赶紧送上一杯温开水等等。
　　直到有一天，有位资深游泳爱好者跟我说：“孙经理，你们的泳池各方面都挺好，什么服务啊、环境啊，就是有一点，上次来有位男客人没戴泳帽就在里面游泳，呛了口水还随意的吐在泳池里，弄得我心里总觉得恶心，这方面以后你们要多加注意啊！”商务局李局长有一次也跟我说，有位女士没沐浴就下池了，还说在池里多泡会儿，泡泡灰再搓搓澡。心里也觉得很恶心，提醒我们在这些方面要加强管理。
　　听了这两位客人的善意提醒，我顿觉羞愧难当。我们作为泳池的经营者、管理者，并没有把泳池的管理研究透。被我们忽视的问题，往往才是经营中的大忌，是管理中真正的问题所在。有时候真是好心办了坏事。泳池为什么规定必须要带泳帽？为什么规定要先沐浴后才能下池？为什么泳池的客人必须出示健康证？只有弄清楚了这些缘由，才能制定相应的规章制度，以便于更好的加强管理，服务客人。
　　我们以前的经营只注重了事情的表象，没有看到本质。让客人直接下水游泳，以为是站在体谅客人的角度上，殊不知这样做会污染水质、反而降低了卫生标准。从管理上讲，让客人感觉管理不专业、不规范，最后往往是得不偿失。
　　其实我们对客人服务也是一样的。只有站在他们的角度，去想问题，理解问题，这样的服务才能细致入微，做到客人的心坎里。记得多年前一个服务案例：一名餐厅服务员，在为客人值台时，屡遭投诉，服务员觉得很委屈，跟我讲事情的原委，她说，我就是按照服务程序一步一步的做的，倒茶、落口布、递香巾，我觉得我服务的很好，这个客人就是看我不顺眼，太挑剔了。客人都投诉完了服务员仍不知为何被投诉，可见确实没有弄明白客人的真实想法。其实那天她所服务的对象是一帮多年不见的同学，客人更在意的是让服务员赶紧把酒倒上，好跟同学们推杯换盏，把酒言欢，而我们的服务员还在一步步的按流程为客人先倒茶、落口布、递香巾、最后再倒酒，客人当然不满意了。所以只有了解客人的真实意图，我们做起服务工作来才会事半功倍，反之就可能是出力不讨好。
工作当中要有好学之心，凡事多问个为什么。有求知欲，才会想方设法弄明白事情的本质，找到了根源，才能谈创新，谈改造，否则只会偏离轨道越来越远……
　　前几天在大堂迎客，正值春暖花开，满院的花草树木竞相开放，姹紫嫣红。马总问大家：“右边的一排树是什么？”在场的竟无一人能回答上来。昨天，在莱山会堂听山东省旅游学校金小碧老师讲课，在讲到“如何增强服务意识”时，她说：“凤凰山宾馆真是太美了，我在院子里溜达一圈，空气清新，满院子到处是风景，给人感觉非常舒服，住在这里我很享受。服务的最高价值其实就是享受。”听到这，我脑子灵光一现，是啊，“草树知春不久归，百般红紫斗芳菲。”我们宾馆里的环境是莱山区最美的，这也是其他宾馆无法比拟的。马总也经常说，环境是我们的核心竞争力。所以对于我们的核心竞争力，你是否真正读懂了它？当你陪客人徜徉在宾馆的曲径通幽的小路上时，你是否能够为客人一一介绍我们的每处景色，我们的石头是出自哪里？叫什么？放在这里有什么寓意？我们院子里栽的树、种的花都叫什么名字？哪处景色最适合拍照？我们觉得它很美，喜欢它，也要真正了解它、读懂它。才能让它美得其所，美得有价值。
　　工作中很多事情，细致地观察和有意识地思考是至关重要的。透过那些“芝麻绿豆”的小问题去理性的思考，以“振叶以寻根，观澜而溯源”的态度发现其中蕴含的深刻含义。只有这样做，才可以得到“寻常中显本质，微尘中见大千”的卓尔不群的立意。
　　让我们一起用心工作吧！